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19 noviembre, 2008

Renfe, ¿plajtico o cristal?

Filed under: marcas,marketing,nuevos puntos de contacto — Daniel Calamonte @ 8:00 am
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Si tienes una compañía de transportes (avión-tren), qué servicio diferencial puedes ofrecer según la clase? En realidad, y es de lo que no nos damos cuenta, el precio que se paga está en el espacio del que disfrutas. El resto de los servicios -alcoholes, cojines, mantas, periódicos- es casi superfluo. Dentro de lo razonable, claro. Pero es de lo que los clientes luego se acuerdan. Es exactamente lo mismo que los amenities de los hoteles: los jaboncitos, las cremas y chorradas del baño es lo que el cliente más valora… se lleva y roba 🙂 El lujo estara en muchas cosas, pero encontrase encontrase, se encuentra, sin duda, en el baño.

¿Qué le pasa a Renfe con el espacio y las comidas? Basicamente, en turista no te dan de comer, y en preferente si. En loza y cristal, incluso. Y dos veces café y tres veces pan. (Aquí todo cuenta!!)… pero ¿que pasa con AVE? Pues que ¡ay! añadimos una clase más. La diferencia está ahora en que los de preferente vuelven a comer en latón y beber en plajjjtico (la manzanilla en vaso de plastico sabe a vino don simón caducado). Y digo yo… ¿porqué si el precio en Alaris a Valencia es más barato te tratan mejor y se come mejor y en AVE, que pagas más el trato es de menor calidad? ¿Por qué Renfe tiene esa absurda esquizofrenia en el servicio… por no hablar de su pagina web, claro?

El mundo azafata es otro cantar. Que se merece, sin duda, su propio post.

8 comentarios »

  1. Blog nuevo.
    ¿El otro ha muerto o sigue vivo?

    Comentario por Corredero — 19 noviembre, 2008 @ 1:14 pm

  2. qué tienen de malo los vasos de plástico? a mi me gustan!

    Comentario por Jesus — 19 noviembre, 2008 @ 1:29 pm

  3. @corredero. No. No esta muerto. 🙂

    @jesus. No es lo mismo beber en plástico que en cristal. Como no es lo mismo dormir en algodón, hilo o mezcla con polyester. Además, menudo eres tu!

    Comentario por danielcalamonte — 19 noviembre, 2008 @ 1:34 pm

  4. Vasos de plástico = KK

    Yo creo que lo de las amenities en los hoteles no es robar, porque el hotel lo pone al servicio del cliente, aunque creo que tampoco se trata de arrasar con el baño, porque eso es de tristes. De todos modos, hacerse con un acondicionador de NH es lo peor, aunque entiendo los que se llevan todo si son de Bvlgari o Hermès.

    Comentario por nilsolgersson — 19 noviembre, 2008 @ 1:50 pm

  5. El servicio en la Clase Preferente de Altaria o Alaris es realmente bueno. De todas formas, es cierto que si nos ponemos a analizarlo, la distinción entre clases se basa en elementos bastante superfluos. Al fin y al cabo, uno no llega antes al destino por ir en una clase superior. Pero como dice (o decía) el slogan de NH, es “cuestión de detalle”. Y de esto es de lo que nos acordamos, sí.

    En “El economista camuflado”, Hadford (que, por cierto, espero que esté arrepintiéndose de su defensa de la autorregulación del mercado) señalaba que el valor de las clases superiores se acentúa porque las compañías rebajan intencionadamente la calidad de la clase turista, poniendo como ejemplo las innecesariamente feas e incómodas salas de espera de los aeropuertos.

    Y sí, que alguien nos explique como la web de Renfe puede funcionar tan rematadamente mal.

    Comentario por ace76 — 20 noviembre, 2008 @ 10:07 am

  6. @nils Si los jabones son de bvlgari o Hermés es facil que me veas apostado tras el carrito de la señora robando como un loco.

    @ace Efectivamente, a veces pienso que más que poner detalle en clases por arriba, las quitan por abajo.

    Comentario por danielcalamonte — 20 noviembre, 2008 @ 11:12 am

  7. Dani,

    renfe da mucho de sí, demasiado. La operadora ferroviaria se encuentra en un estado de caos perpetuo heredado de la enorme masa de funcionarios que la componían antes de la llegada de Valverde y sus unidades de negocio. Tienes que imaginártela como una enorme masa amorfa que se desplaza por su propia inercia y que a falta de competidoras en ciertos corredores, conserva su nicho de mercado, más mal que bien.

    Hoy por hoy a renfe solo le resulta rentable las cercanías y la alta velocidad, todo lo demás, si por ella fuese, lo eliminaría, pero sin ser un servicio público, recordemos que es empresa de titularidad pública tiene, de momento, la obligación moral de seguir cubriendo ciertos servicios de mercancías, media distancia y larga distancia.

    Esto nos lleva a la acusada diferencia entre productos, porque ahora ya no son trenes, son productos y con nombre propio: Altaria, Alaris, Alvia, Ave, Arco… y nosotros no somos viajeros, somos clientes (con la pérdida de derechos y privilegios que ello conlleva). Esto significa que hay que aplicar una política comercial que en nada es compatible ni con la mentalidad imperante en la empresa, hablo de los viejos dinosaurios en forma de directivos, ni con los modelos de negocio que permite la empresa; de ahí la web que funciona tan rematadamente mal. El sistema de reservas, SIRE, es producto de la época del ábaco, con lo que se da de guantazos con los requerimientos de la época digital…

    El hecho que en Ave se haya vuelto a las tres clases y que el trato para un preferente Alvia o Alaris es diferente que un preferente Ave es debido a la mediocridad de la empresa que no es ni capaz de unificar criterios ya que las diferentes unidades son estancas entre ellas y por no dejarse, hubo un tiempo en que no se prestaban ni las locomotoras para retirar un tren averiado en plena vía.

    En definitiva que renfe (operadora) o cambia mucho o cuando entren a competir con la liberalización del mercado de viajeros, se le comerán nichos de mercado que ya dan por perdidos, pero que no necesariamente son deficitarios.

    😉

    Comentario por Victor — 22 noviembre, 2008 @ 4:02 am

  8. renfe es la mejor compañia de españa cataluñya es una mierda por zapatero

    Comentario por pablo roca — 3 marzo, 2010 @ 10:00 pm


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